ZMOT

El Zero Moment of Truth (ZMOT) o Momento cero de la verdad, se puede definir como el proceso que experimenta el consumidor antes de decidirse a realizar una compra y que afectará, para bien o para mal, el futuro de una marca o empresa. Durante este proceso el cliente realiza una búsqueda y recopila datos por Internet sobre cómo es el producto, variedad de precios y características, etc.

Hasta el momento se ha hablado de dos grandes momentos de verdad:

• El primero es cuando un consumidor se encuentra frente a una serie de marcas competidoras y se decide por una. La afortunada seleccionada será la que habrá ganado ese primer momento de verdad, al ser la marca que finalmente comprará el cliente.
• El segundo momento de verdad es cuando el cliente tiene la experiencia con el producto o servicio que compró y toma una nueva decisión que determinará el futuro de esa marca. Si le gusta, compartirá la experiencia y repetirá la compra, pero si no le gusta, se perderá para siempre como cliente.

Son llamados momentos de verdad porque es allí donde se juntan todos los esfuerzos que ha hecho una marca o empresa para llamar la atención del cliente, generar posicionamiento, construir una eficiente estructura de distribución e intentar seducir la compra.

El término ZMOT fue creado por Google en el 2011, cuando su vicepresidente de ventas Jim Lecinski escribió: ZMOT: Winning the Zero Moment of Truth (ZMOT: Ganando el Momento Cero de la Verdad). En esta publicación analiza los nuevos comportamientos de los consumidores. Este estudio se convirtió en referente, ya que el posicionamiento en Google es el objetivo de todas las estrategias del marketing digital.

El momento ZMOT se produce millones de veces al día, ya que, en la actualidad, cada vez más usuarios acceden a Internet desde cualquier sitio, esto permite investigar sobre lo que quieran comprar de forma gratuita y tantas veces como quieran.

Observamos que, cada vez más, las personas toman una decisión acerca de la marca que van a comprar en el momento cero, en el momento en el cual tienen una necesidad, una intención o una pregunta y quieren encontrar una respuesta en Internet. Estas preguntas pueden ser desde “¿Con qué marca de pañales mi bebé estará más cómodo?” hasta “¿Qué pasta de dientes hará brillar más mis dientes?” o “¿Con qué producto puedo quitar las manchas de pintura del suelo después de pintar?”. Una marca que responde a esas preguntas en el momento adecuado gana doblemente: ayuda a mejorar la vida de un consumidor ya que el consumidor encuentra lo que busca y tiene más probabilidades de conseguir una ventaja competitiva frente a otras marcas.

Tras este estudio el consumidor se convierte en el punto de mira de todas las marcas que pretenden ser las más visibles y las más atractivas a la hora de su elección. Y nos encontramos con el consumidor inteligente o prosumer: el cliente ya no solo compra, sino que también opina y esta opinión puede llegar a todos los usuarios interesados en este producto, es decir existe un feedback real.

El posicionamiento en Google es uno de los primeros factores que afectan al consumidor durante el ZMOT, optimizar todos los recursos para estar en las primeras posiciones será muy importante para encontrarse entre los primeros clic.

Las redes sociales son usadas por el cliente para conocer todas las novedades y opiniones de otros usuarios. Poseer un buen contenido, actualizado y una buena optimización de los recursos pueden repercutir en la elección de la compra. El contenido sobre el producto debe ser atractivo y sobre todo debe cubrir las necesidades del consumidor: un texto comprensible, claro y que sea capaz de responder a todas las preguntas y necesidades del cliente.

Aprende más de este tema en www.thinkwithgoogle.com.